Skandaliczna obsługa w siłowni Holmes Place Hilton w Warszawie

piątek, 30 maja 2014    0    Lifestyle

Skandaliczna obsługa w siłowni Holmes Place Hilton w Warszawie

Obsługa w siłowni Holmes Place Hilton jest najgorszą, z jaką kiedykolwiek miałam do czynienia. Stanowi idealny przykład tego, jak nie należy postępować z klientem.

Na stronie siłowni Holmes Place możemy przeczytać m.in., że to:

  • lider na rynku fitness i wellness w sektorze premium
  • oraz że kluby tej sieci “wyróżnia doskonała obsługa klienta”

W Warszawie znajduje się kilka siłowni Holmes Place. Najbardziej ekskluzywna z nich mieści się w hotelu Hilton. Często określa się ją jako “siłownię gwiazd”. Ćwiczy tu bowiem (za darmo lub za niewielką opłatą) wiele polskich gwiazd i celebrytów. To oczywiście przyciąga całą rzeszę “zwykłych” klientów, chcących ćwiczyć w towarzystwie znanych i lubianych.

W istocie to bardzo ładna siłownia. Duża, przestrzenna, z dużą ilością sprzętu, basenem, jacuzzi, saunami itp. Wygląda naprawdę dobrze i pod tym względem nie mam jej nic do zarzucenia. Co innego obsługa.

Na siłownię w Hiltonie zaczęłam chodzić wskutek rekomendacji znajomego, który zapisał się tam chwilę wcześniej. Trwała wówczas promocja, która polegała na tym, że za określoną liczbę wejść w miesiącu klubowicz mógł zaprosić znajomego: na tydzień, miesiąc i dwa miesiące bezpłatnego korzystania z siłowni. Jako że zamierzałam się tam zapisać, znajomy zaproponował, żebym to ja skorzystała z jego promocji, na co z wielką chęcią przystałam.

Szybko okazało się jednak, że w trakcie trwania promocji zaczęto zmieniać jej zasady (!), w rezultacie czego pochodziłam sobie na siłownię za darmo przez jakiś tydzień. Mój znajomy był bardzo zniesmaczony zachowaniem personelu – jej mętnymi tłumaczeniami, zmienianiem regulaminu i problematycznością. Mnie również się to nie spodobało. Ale z uwagi na fakt, że siłownia przypadła mi do gustu, postanowiłam się na nią zapisać*.

*W międzyczasie odwiedziłm również siłownię Holmes Place w Arkadii. Wywarła na mnie negatywne wrażenie. Poza tym śmierdziało tam stęchlizną i potem. Szybko więc z niej zrezygnowałam.

Cennik

I wtedy pojawił się problem. Siłownia nie miała oficjalnego cennika*. Oferta przedstawiana była przez sprzedawcę na zwykłej kartce papieru, na której długopisem zapisywał on różne możliwe opcje i ceny. Sprzedawca, z którym rozmawiałam, zaoferował mi “wspaniałą”, najdroższą ofertę: 400 zł miesięcznie. Zapewniał przy tym, że przy moich warunkach (umowa na rok, nieograniczony dostęp do klubu, płatność z góry za cały rok!) nie ma możliwości obniżenia ceny. Niestety-trafił na niewłaściwą osobę - ja też byłam sprzedawcą i kitu sobie wciskać nie dam. Doskonale zdawałam sobie sprawę z tego, że liczba osób płacących za rok z góry jest znikoma. Większość osób płaci bowiem ustaloną kwotę co miesiąc. To była moja karta przetargowa i zamierzałam to wykorzystać.

*Brak oficjalnego cennika to oznaka tego, że kwota jest negocjowalna. I że finalna oferta zależeć będzie od widzimisię sprzedawcy oraz umiejętności negocjacyjnych klienta (które w większości przypadków są kiepskie). W takiej sytuacji sprzedawca będzie proponować najdroższą możliwą ofertę sprzedając ją jako bardzo atrakcyjną. Nie muszę chyba dodawać, że im wyższą kwotę poda, tym wyższa będzie jego prowizja?

Podziękowałam sprzedawcy i zadzwoniłam do znajomego, który zdradził mi, że on za to samo płaci poniżej 250 zł (w dodatku płacąc co miesiąc a nie z góry za cały rok!). Wzięłam poprawkę na to, że otrzymał tę ofertę po znajomości i postanowiłam znaleźć innego sprzedawcę. Ostatecznie udało mi się wynegocjować satysfakcjonującą mnie kwotę w wysokości 325 zł miesięcznie (umowa na rok, płatność gotówką z góry). Łącznie z opłatą wpisową, która wynosiła 100 zł, zapłaciłam 4 tysiące złotych.*

*Kiedyś spotkałam na siłowni znajomego (50+) z restauracji, w której kiedyś pracowałam. Przechwalał się, że otrzymał wyjątkową ofertę i płaci “tylko” 370 zł. Szkoda, że nie wiedzieliście jego miny, kiedy mu powiedziałam, że płacę mniej ;-)

Kłódki

Siłownia posiada szatnię z szafkami zamykanymi na kłódki. Ani to praktyczne ani bezpieczne (niektóre szafki są w takim stanie, że bez problemu można je wyłamać i opróżnić). Obsługa dysponowała co prawda pewną pulą kłódek, które wypożyczała gościom, ale dziwnym zbiegiem okoliczności zawsze ich brakowało. Było ich tak mało, że któregoś razu znajomy został zmuszony do korzystania z jednej szafki z kolegą (kto wkłada swoje rzeczy po treningu do szafki, ten wie, z czym to się wiąże). Niedługo potem kupił własną. Ja zresztą również. Każde z nas  zapłaciło za ten luksus 100 zł.

*Mogłam również wykupić sobie szafkę na cały rok. Nie zamierzałam jednak wydawać kolejnych kilkuset złotych. Zwłaszcza że mieszkam bardzo blisko hotelu.

Kłódki miały 4-cyfrowy kod. Wystarczyło go 3 razy źle go wpisać, żeby kłódka się zablokowała. I tak się stało w moim przypadku. Nie mogąc otworzyć szafki, udałam się do recepcji z prośbą o pomoc. Po kilku minutach łaskawie zjawiła się pani X, która nie zamieniając ze mną ani słowa udała się wprost do szatni. Kiedy pokazałam jej swoją szafkę, przecięła kłódkę specjalnymi obcęgami, a następnie odwróciła się tyłkiem i sobie poszła! Jej zachowanie tak mnie zszokowało, że stanęłam jak wryta nie mogąc wydobyć z siebie słowa.

Przedstawicielka personelu okazała mi totalny brak szacunku. Przecięła kłódkę z wielką łaską, nie weryfikując nawet tego, czy to moja szafka (mogłam ją przecież okłamać i okraść inną osobę). Następnie sobie poszła, nie proponując mi żadnej pomocy. Byłam w trakcie treningu. Pozbawiona kłódki chroniącej moje rzeczy osobiste nie mogłam go dokończyć. A pozbawionej klasy pani X nie chciało się nawet zapytać mnie o to, czy nie chciałabym kupić nowej kłódki* (że o wypożyczniu jakiejś nie wspomnę!). W rezultacie udałam się do domu. Byłam tak wściekła, że poważnie zastanawiałam się nad tym, czy nie napisać na nią skargi. Ostatecznie jednak z tego zrezygnowałam. I to był mój wielki błąd.

*Niedługo później kupiłam nową kłódkę, wydając na nią kolejne 100 zł. Niektórzy nie byli tak durni jak ja i kupowali sobie kłódki za kilka złotych w hipermarkecie.

W międzyczasie znajomy, który polecił mi Holmes Place Hilton, zrezygnował z siłowni wskutek fatalnej obsługi. Irytowało go również kilka innych rzeczy: psujące się bieżnie (często nieoznaczone jako zepsute, których naprawa trwała miesiącami), a także wiecznie brakujące ręczniki. Zdarzało się, że przyjeżdzając na siłownię musiał czekać pół godziny na dostawę. Ręczniki to była istna loteria. Jednego dnia bez problemu można było otrzymać 3, następnego 2, a jeszcze innym razem żadnego. Nigdy nie wiadomo było, na jaki dzień się trafi.

Znajomi

Kolejną rzeczą, która wywołała moje oburzenie, było notoryczne wykorzystywanie danych osobowych moich znajomych (których zapraszałam na bezpłatne wejście na siłownię) w celach komercyjnych. Spamowanie ich smsami doprowadzało ich (i mnie) do szału. Zwłaszcza, że nie zezwolili oni na wykorzystywanie swoich danych. Interweniowałam w tej sprawie wielokrotnie, ale moje upomnienia lekceważono. Ostatecznie zaprzestano tego procederu w momencie, kiedy zagroziłam, że zgłoszę sprawę do sądu.*

* Wykorzystywanie danych osobowych w celu wysyłania smsów, promocji, maili i jakiejkolwiek innej formy spamu bez zgody danych osób jest karalne i zgodnie z ustawą o Ochronie Danych Osobowych podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2.

Brat

Holmes Place Hilton organizował kiedyś promocję, w ramach której za każdy wybiegany kilometr na bieżni można było zaprosić 1 osobę na 1 dzień na siłownię. Jedną z osób, którą wtedy zaprosiłam był mój brat, który planował wówczas zapisać się na siłownię. Manager klubu zadzwonił do niego informując go, że może swoje bezpłatne wejście wykorzystać do końca tygodnia. Kiedy mój brat zjawił się w klubie, totalnie go zignorowano. Poinformował o swoim przyjściu Panie z recepcji, ale mimo to w ciągu 15 minut nikt się do niego w tej sprawie nie zgłosił. Uprzejmość wymaga, by w takiej sytuacji zająć się potencjalnym klientem, a w wypadku gdy nikt nie może tego w danym momencie zrobić, poinformowania go o tym, żeby chwilę zaczekał. Jak na luksusową siłownię przystało, w przypadku mojego brata nic takiego nie miało miejsca.

Jako że byłam w tym czasie na siłowni, poprosiłam o kontakt z managerem klubu celem wyjaśnienia sytuacji i przypomnienia, że mój brat otrzymał wejście na siłownię, z którego chciałby skorzystać. Po kilku minutach łaskawie zjawił się Pan X*, który nie witając się ani ze mną ani z moim bratem (ani nawet nie przepraszając za zaistniałą sytuację) wręczył mu (a raczej rzucił przed nos) ankietę nawet słowem nie wspominając, w jakim celu ma ją wypełnić. Na moje pytanie, czy będę do czegoś potrzebna powiedział, że nie. W związku z tym spokojnie poszłam do domu. Jakie było moje zdziwienie, kiedy kilka minut później zadzwonił do mnie zbulwersowany brat informując mnie, że po wypełnieniu ankiety usłyszał od Pana X kurtuazyjne: "miłego treningu", po czym Pan X odwrócił się tyłkiem, wracając do biura I zostawiając mojego brata bez żadnej opieki. W rezultacie mój brat nie wiedział, dokąd ma iść. Nikt nie powiedział mu, gdzie znajduje się siłownia, nie oprowadził go po jej terenie, ba! Pan X nawet nie pokazał mu, gdzie jest wejście lub gdzie jest szatnia. Jednym słowem – potraktowano go jak g_ _ _ _ . Zachowanie Pana X przebrało miarkę. I wtedy postanowiłam zainterweniować.

* Z uwagi na swoje wcześniejsze negatywne doświadczenia związane z obsługą klubu przyjrzałam się plakietce z imieniem i nazwiskiem sprzedawcy.

Eskalacja

W HPH można było pisać swoje skargi na kartce i wrzucać do wielkiego szklanego pojemnika. Z uwagi na fakt, że nie miałam żadnego zaufania do osób pracujących w siłowni, postanowilam wyeskalować problem. Co zrobiłam? Opisałam bardzo dokładnie zaistniałą sytuację z udziałem Pana X w długim mailu, który następnie wysłałam do przedstawicieli kilku różnych działów HM. W ten sposób uzyskałam kontakt do stacjonującego w Berlinie Pana Y (Group Service and Standards Director).

Jako że był obcokrajowcem, wysłałam mu moją wiadomość jeszcze raz – w języku angielskim (pomyślcie sobie tylko, jak bardzo musiałam być zmotywowana, żeby poświęcać na to wszystko czas). Wystarczyło kilka godzin, aby Pan Y się do mnie odezwał. Okazał się być tak profesjonalny, że do dziś jestem w szoku, jak wielka przepaść dzieli go od polskich pracowników HPH. To zupełnie inna klasa.

W rezultacie niedługo później spotkałam się z managerem HPH, który przeprosił mnie za zachowanie Pana X.* W ramach rekompensaty zaproponował mojemu bratu tygodniowy bezpłatny wstęp na siłownię (brat oczywiście się nie zgodził – nie chce mieć z tą siłownią nic wspólnego). Ja natomiast otrzymałam 2 bezpłatne treningi personalne o wartości kilkuset złotych. Szczerze mówiąc zbytnio mnie to nie usatysfakcjonowało. W tamtym czasie miałam już serdecznie dość siłowni HPH. Przestałabym do niej chodzić, gdybym wcześniej nie zapłaciła za rok z góry. Z uwagi na to, że nie mogłam odzyskać swoich pieniędzy, chodziłam tam do końca umowy.

*Manager poprosił mnie również, żebym następnym razem nie eskalowała problemu, tylko przyszła z nim do niego. Nic z tego! Jestem święcie przekonana, że nic by to nie dało. Poproszono mnie o to nie dlatego, że tak było wygodniej, a dlatego, że eskalacja wiązała się ze znacznie większymi konsekwencjami. I bardzo dobrze, bo była znacznie bardziej skuteczna niż gdybym napisała jednego maila do pierwszej lepszej osoby. Dlatego gorąco polecam wszystkim tę metodę.


Od czasu, kiedy przestałam chodzić na siłownię HPH minął rok. Choć nadal na samą myśl o kontakcie z personelem HPH podnosi mi się ciśnienie, postanowiłam się przemóc i udać się tam ponownie. Wspólnie ze znajomym rozważaliśmy ponowne zapisanie się do klubu. Udaliśmy się tam tydzień temu w celu poznania warunków podpisania umowy. W związku z tym, że nie zastaliśmy żadnego sprzedawcy, poproszono mnie o kontakt i obiecano, że następnego dnia ktoś do mnie zadzwoni. Minął tydzień a telefon nadal milczy. Po raz kolejny zostałam olana. A może mój ulubiony Pan X zobaczył moje nazwisko i postanowił wyrzucić mój kontakt do śmieci? Wcale by mnie to nie zdziwiło. Od czasu, kiedy wyeskalowałam problem, unikał mnie jak ognia.

Miałam nadzieję, że w ciągu ostatniego roku w HPH zmieniło się coś na lepsze. Z ciekawości zajrzałam sobie na fanpejdż ów luksusowej siłowni. Opinie, na jakie się tam natknęłam, utwierdziły mnie w przekonaniu, w jak wielkim byłam błędzie. Poprawie nie uległa nawet kwestia ręczników. Zresztą spójrzcie sami:

Skandaliczna obsluga w @Holmes Place Hilton, we czwartek nie było ręczników, dawali po jednym.

Niby wszystko ładnie, pięknie, ale wiele pozostaje do życzenia. Personel strasznie problematyczny, nie polecam tego miejsca.

Bardzo serdecznie nie polecam zapisywania się do siłowni HOLMES PLACE... nie dość,że zdzierają kasę za to,że się nie chodzi, wycofać się ze zwolnieniem lekarza nie ma szans to jeszcze po zakończeniu umowy zasypują mailami z ofertami marketingowymi mimo,że wyraźnie dałam znać, że nie jestem zainteresowana oraz nie życzę sobie takich informacji.

Podobnie jak przedmówczyni rozwiązałam umowę zgodnie z umową zawartą z Holmes place i nadal sicągają mi pieniądze z konta. Na maile brak odpowiedzi. W sytuacji braku zwrotu pieniędzy, braku kontaktu itp. wejdę na drogę sądową.

Musze przyznać że jestem bardzo rozczarowana poziomem waszej obsługi jaki aktualnie reprezentujecie. Rozumiem, że był wypadek, że robicie co możecie żeby naprawić siłownie i że dajecie możliwość korzystania z innych siłowni ale fajnie by było jak byście byli jeszcze przy tym uprzejmi a nie traktowali posiadaczy kart z galerii jak niższą, biedną klasę. Przyjechałam na siłownie w Hiltonie (która jest najbliżej położoną siłownią od galerii i można do niej dojechać bez korków) i zostałam poinformowana, że mogę korzystać z ręczników (co było bardzo miłym zaskoczeniem). Następnego dnia przyjeżdżam ponownie na siłownie i dowiaduje się że jest klubowiczem o niższy poziomie więc nie dostane ręcznika. No i dobrze, rozumiem że nie mam tego wykupionego w moim pakiecie (chociaż siłowni nie wybierałam pod kątem posiadania dodatkowego ręcznika a lokalizacji) ale jak tłumacze że dzień wcześniej dostałam ręcznik i teraz nie wzięłam ze sobą, to może by zrobić wyjątek i mi wydać ten głupi ręcznik w ramach wyjątkowej sytuacji, na ten jeden trening? to naprawdę taki problem? Nie sądzę. Za to sądzę, że wypominanie mi że jestem klientem niższej klasy to problem z brakiem waszej kultury i uprzejmości w stosunku do klienta.

Tak właśnie wygląda luksus made in Poland.

Z tego miejsca chciałabym przeprosić wszystkie osoby, którym polecałam siłownię HPH (m.in. Marcina, Asię, Darka itp.). Wstyd mi, że ręczyłam swoim słowem za miejsce z tak fatalnym poziomem obsługi. Wielka szkoda, bo HPH posiada naprawdę świetny potencjał.

Co sądzicie o takim zachowaniu personelu? Czy ktoś z Was był kiedykolwiek w którejś z siłowni Holmes Place? Czy jest jakaś siłownia w Warszawie, którą z czystym sumieniem moglibyście mi polecić? Dajcie znać w komentarzach!

PS Czy ktoś chciałby otrzymać moją luksusową kłódkę z napisem Holmes Place? Oddam w dobre ręce. Za darmo.

Aktualizacja: 10/05/2016

Aktualnie chodzę na siłownię RiverView w hotelu InterContinental. To najlepsza siłownia, na jaką kiedykolwiek miałam okazję uczęszczać - gorąco Wam polecam to miejsce.

  • Twoja ocena:
  • 3.6 (50 głosów)
Podobał Ci się ten artykuł?

Jeśli tak, to zapisz się do mojego newslettera, aby otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach o perfumach i nie tylko. Nikomu nie ujawnię Twojego adresu!